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多管齐下 加快商业银行数字化转型


文章作者:www.orrapin.com 发布时间:2020-03-15 点击:1547



□中国民生银行研究院研究员郭晓北、中国建设银行绵阳分行高级经济师姜亮表示,在新一轮“皇冠肺炎”疫情的影响下,一方面,银行的数字化转型更好地满足了人们在“非典”期间的基本金融需求,保障了金融市场的正常运行。同时,它还通过免费数字技术输出、公共服务平台建设和在线自动审批,为抗击疫情做出了新的贡献。另一方面,我们也应该看到,更多商业银行的数字化转型还处于发展的初级阶段,还存在服务覆盖面窄、服务单一、服务质量低等问题。我们还需要从客户管理模式、组织文化理念、数据治理和应用模式等方面加快转型步伐。

数字服务帮助防疫和控制

商业银行的数字服务更好地帮助防疫和控制。一是通过在线服务、APP和其他数字工具来满足人们的日常财务需求,如支付结算、投资和财务管理等。许多银行迅速升级了企业网上银行、手机银行、微信银行和银企直联平台,以加快产品开发,满足疫情期间的投资和财务管理需求。例如,移动银行已经引入了“家庭为基础”等服务平台。客户可以通过银行应用程序在线处理各种金融服务,如开户、转账、还款、投资和财务管理,而无需离开家。客户经理和分行经理等通讯录嵌入在移动银行中,随时随地响应客户需求。此外,部分银行的APP还支持全国各大城市的水、电、气等支付服务,以及各大城市的社保公积金余额和明细查询等各种便捷服务。

其次是通过数字业务流程为企业快速“输血”。一方面,通过网上音频、视频、数字文件等手段,将客户和项目负责、审核、出借等环节搬到网上,建立数字应急绿色审批渠道,快速建立专项信贷,实现跨银行多层次联动的博弈,更好地满足防疫科研、物资生产、交通运输等机构和企业的资金需求。另一方面,建立面向中小企业的自动化在线服务系统。例如,银行应用智能服务可以利用互联网、大数据、生物特征识别等技术,实现额度计算、开户预约、贷款申请、支付和还款等全行信贷业务流程。供应链金融信用E产品的N-N融资模式可以实现网上申请、智能审核、多维支票借贷、远程开户、网上签约、最终自动贷款审批。

三是为防疫行动提供多维数字服务。除了向处于防疫和控制第一线的医务人员及其直系亲属提供保险和无担保网上个人信用贷款等服务外,许多银行还积极利用数字技术服务抗击疫情。

数字服务的可及性需要进一步提高。

从流行期来看,更多商业银行的数字化转型还处于发展的初级阶段,远远不能满足人们的需求,存在很多不足,主要表现在以下几个方面。

一个是现有的服务类型较少,覆盖范围较窄。我行现有的网上服务不能完全满足客户需求,客户需要去网点。

其次,数字服务的质量需要提高。根据相关机构对21家银行手机银行APP的最新评估,只有一家得分在90分以上,七家在80分以下,一家在70分以下。在60家直销银行的应用程序中,有19家得分不超过3星。在一定程度上,这表明仍有许多银行的数字服务质量有待提高。

第三,数字服务的能力建设不足。传统银行的数字客户主要是由线下网络客户转变而来,缺乏数字化获取新客户的能力。在流行期间

一是增强洞察能力,关注客户需求。有必要成立一个专门的市场研究小组来研究社会、经济、工业、地区等的发展趋势。了解市场客户的需求。同时,我行所有客户联络点都将成为客户需求信息的收集点,以及行为、行为、声音、图像等多方向结构化和非结构化数据的收集点。在业务流程中将得到加强。

二是用情感诉求重塑品牌形象。有必要改变相同的传统品牌形象来传达力量和稳重的做法,并根据市场目标客户的特点重塑情感相连的品牌形象。

第三,全面优化客户体验。我们应该改变以往银行只把AUM(客户金融资产管理)作为客户分层的管理思路,从专业和人文两个方面满足客户需求。应该注意顾客的个性化需求。应利用人工智能、大数据等技术深入挖掘和动态捕捉客户需求,并根据客户自身特点定制个性化金融服务和非金融服务。同时,我们应该注意客户服务的自主性和参与性。加快渠道整合,实现线上和线下的整合发展,确保客户在所有渠道的服务体验。

第二,改变组织文化的概念。一是融入平等和宽容的创新文化。打破以往等级制度的束缚,积极对互联网公司进行标杆管理,以项目系统为起点,形成跨线跨层的灵活敏捷的组织/团队。建立一种机制,赋予用户和一线员工决策权。有必要改变以前由于风力控制而导致创新停滞的局面,并建立一种新的专业风险管理文化,从客户的角度考虑问题。第二是建立一种开放的、赋权的共享文化。商业银行应主动走出去,利用数字技术与外部第三方合作,在生产、生活和业务活动中共同创造客户可及的无处不在的服务。三是营造和谐共生的生态文化。要充分利用数字技术,建立新的员工成长模式,鼓励企业发展多层次数字人才,为数字人才成长创造良好环境,实现与员工的共生成长。我们应该承担起国家最重要的责任,发展好自己,与社区、实体经济和社会形成良好的共生文化。

第三,改变数据的使用方式。一是将数据作为银行的核心资产进行管理,加快数据治理,进一步完善组织体系,夯实数据基础,提高数据质量。加快业务用例管理和数据分析平台建设,建设高水平数据专业团队,大力推进大数据大规模应用。二是实现数据应用和业务开发的深度集成。从战略角度来看,有必要确定需要重组的传统业务和数字化的新业务路线图。要明确数字化目标,聚焦业务价值,建立有效机制,通过不断迭代和升级,逐步改变原有运营模式,推进数字技术与业务的深度融合。三是加强数据安全管理,科学规范数据使用,加强金融消费者保护。

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