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汽车4S店的“危”与“机”:转型浪潮下的智慧升级之战


文章作者:www.orrapin.com 发布时间:2020-01-31 点击:564



近十年来,中国汽车市场一直呼吁“寒冬”。事实上,从来没有真正冷过。销售增长并没有阻挡中国人在市场起伏跌宕的环境下购买汽车的热情。”

对于中国汽车市场来说,“危险”和“机遇”总是并存的。从一线城市政策转向带来的“危机”到向二线、三线城市的转移,将探索开拓中国巨大市场的新机遇。从新车市场增长率下降带来的“低迷”到转向后汽车市场和二手车市场开辟新局面,中国汽车始终能够抓住将危机转化为和平的“稻草”。

上周,腾讯和中国汽车流通协会发布《2018 中国汽车流通行业发展报告》,显示2017年至2018年该行业增速大幅放缓。今年7月新车销量甚至出现负增长,7月至9月同比下降8%。对于汽车经销商来说,面对新车销售收入和利润比例的不断下降,后汽车市场将成为未来的主要驱动力,如何留住客户并挖掘其生命周期价值将成为重中之重。

在这种变化中,4S店将在压力下成为市场方向变化的既得利益者。我们能否在提供汽车后逐渐从“躺下卖车”的时代转变为市场的“服务体验”,不仅将考验4S店能否留住“青山”顾客,也将考验4S店能否抓住转型升级的机会。

在汽车的后市场时代,4S商店的转型需要解决三大问题。

在过去的几年里,4S的店铺一直围绕着店铺环境、专业服务水平和售后服务水平的改善不断扩大规模,但是在汽车的后市场时代,越来越多的顾客会选择绕过4S的店铺,在维护和其他服务方面寻找其他方式。

但事实上,他们看到的服务升级只是4S商店的表面。今天4S店的发展远没有他们想象的那么简单。

1号店和4S的竞争正进入“狼多肉少”阶段

从2017年开始,中国汽车市场逐渐进入“微增长”的正常状态,2017年增长率为1.4%,2018年前9个月为0.6%,第三季度甚至出现负增长。此外,2017年4S门店的增长率达到4.2%。狼在增加,但是顾客的数量趋于饱和。在这种情况下,同一家4S店越来越难抓住顾客。

2。顾客、销售和售后之间的管理差距日益制约着4S店的发展。

如今的4S店,顾客提供的价格和服务更多地取决于与销售的关系。一个简单的例子:顾客通过购买汽车与销售人员建立了良好的关系,在随后的汽车问题或商店售后服务中,通常会首先联系销售人员。“销售”几乎已经成为客户购买汽车和提供售后服务的唯一窗口。然而,一旦销售人员换工作或离开公司,或者态度变得更糟,客户流失的可能性就会成倍增加。客户要么被卖给另一家4S商店,要么直接终止关系。在这个过程中,售后服务人员通常不承担与客户的长期关系维护,这也导致一旦销售离开,4S店与客户之间的关系维护几乎为零。从长远来看,在市场上各种售后营销方式的刺激下,顾客忠诚度会大大降低。

3号店和4S的营销行动缺乏针对性,与顾客的沟通渠道更少。

当有促销活动或顾客反馈活动时,4S传统商店通常依靠短信和电话通知。但事实上,这两个渠道在今天发挥着越来越小的作用。越来越多的无效信息充斥着客户的手机。顾客通常选择忽略甚至拔掉黑色手机。这也导致4S门店在无法准确接触目标客户的情况下,营销力度越来越弱。

这三点实际上是导致目前4S商场顾客流失和成本增加的关键因素。尽管4S商店位于

为了应对4S店的转型,腾讯在上周海口举行的2018中国汽车流通产业年会上正式发布了首个腾讯智能4S店解决方案。腾讯依托微信公众号、企业微信、移动支付、applet、广告、云等七大工具,希望通过数字化利用、数据闭环连接和销售关系重塑,从服务、营销和运营管理三个方面全面实现智能4S店。

同时,在本次年会上,永达汽车大厂银行运营管理中心总经理唐宗和邓巧玲也首次分享了与腾讯知止4S店解决方案合作的经验和效果。

永达汽车已经在100多家店铺升级了智能,并使用微信、小应用程序和滕循云等工具制作了9个小功能点。其中,OCR扫描上传和电子签名可以通过小程序完成信息录入,将时间从10分钟缩短到1分钟,在此期间销售顾问不需要离开客户。但是,后台和微信开通后,客户可以在线预订维护,可以看到所有店铺的空闲时间。此外,销售人员可以通过微信增加客户,并在后台对客户标签进行更准确的客户洞察。同时,销售可以避免将客户作为私人资源带走。

此外,腾讯知止4S店在降低成本、提高效率方面也非常明显。例如,永达汽车用小程序代替传统的电话回访,现场解决问题,更加灵活方便。同时,满意度调查、商场人脸识别和准确营销的能力可以帮助4S商场诊断经营中的问题,帮助商场决策。

大昌银行运营管理中心总经理邓巧玲认为,从经验来看,使用小程序和企业微信等数字工具销售的“军火库”已经足够丰富。销售顾问使用电子名片代替传统名片,这相当于与客户建立联系。产品报价、售后提醒、优惠券等。可以轻重量地通过这个窗口推给顾客。即使销售顾问离职,他也可以安排人及时联系,这样可以更好地保持客户的粘性。当然,通过企业微信和小程序,也有可能做移动办公,减轻销售人员的负担,提高他们的效率。

与此同时,邓巧玲还指出,在降低获得客户的成本方面,客户体验将得到相应的改善。通过腾讯的社交广告,从被动的客户搜索到大数据洞察,4S店铺可以找到相应的客户群进行匹配,甚至在客户需要时更有效地让信息出现在他的朋友圈里。

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